カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針について

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2025年12月12日

１． はじめに
当社は、「プラスワンの笑顔を」という基本理念の下、安全・安⼼な商品やサービス利⽤体験を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満⾜度の⾼いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意⾒・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、⼤変貴重な機会であると考えております。

⼀⽅、⼀部のお客様の要求や⾔動の中には、従業員の⼈格を否定する暴⾔、脅迫、暴⼒など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である⾏為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安⼼なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重⼤な問題です。

従業員の安全で健全な就業環境を確保することで、従業員が安⼼して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、株式会社 Plus one における「カスタマーハラスメントに対する基本⽅針」を定めました。

２． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して⾏われる著しい迷惑⾏為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような⾏為を指します。あくまで例⽰であり、これらに限られるものではありません。

• 暴⾔・侮辱
・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の⼈格の否定・差別的な発⾔
• ⼟下座など社会通念上相当性を⽋く謝罪⽅法の要求
• ⻑時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を⽋く不当・過剰な要求
• 過度な謝罪・処分要求
• 会社や従業員の信⽤を棄損させる内容や個⼈情報等を SNS 等へ投稿する⾏為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい⾏為 など

※「SOGI」 （ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性⾃認（genderidentity）の頭⽂字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処⽅法の研修を⾏います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓⼝の設置や警察・弁護⼠等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを⾏いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専⾨家（弁護⼠等）と連携の上、毅然と対応します。